Ako správne reklamovať nedostatky zájazdu

Obsah zářijového vydání

Aktuální číslo časopisu dTest 9/2018 Obsah zářijového vydání

Vydané: 28.6.2018    Publikované v časopise 7/2018

Aj napriek najstarostlivejšiemu výberu zájazdu a cestovnej kancelárie, s ktorou sa na zájazd vyberiete, môže sa niečo pokaziť. Nemáme na mysli len jedlo v rámci zaplateného stravovania − pokaziť sa môže aj ubytovanie alebo celkový zážitok z dovolenky. Preto je dobré vedieť, čo v takej situácii robiť a ako zájazd reklamovať.

Kedy je zájazd chybný alebo Za čo zodpovedá cestovná kancelária

Predovšetkým cestovná kancelária z pozície usporiadateľa zájazdu zodpovedá za to, že sú všetky služby poskytované v súlade so zmluvou. Zájazd však musí zodpovedať aj tomu, o čom kancelária zákazníka uistila alebo čo zákazník vzhľadom na ponuku odôvodnene očakával. Ak teda usporiadateľ zájazdu v ponuke na webových stránkach zákazníkov uisťuje, že hotel je krásne zrekonštruovaný a navyše len pár metrov od pláže, zodpovedá za to, že vás nepošle do schátranej rezidencie, z ktorej budete na pláž chodiť desiatky minút.

Dokonca ani nezáleží na tom, či vám služby poskytuje priamo cestovná kancelária, alebo iný subjekt (konkrétne ubytovacie zariadenia, letecký alebo iný prepravca). Ak sú ich služby súčasťou zmluvy, zodpovedá za ne voči vám usporiadateľ. Rozhodujúcim dokumentom o podobe zájazdu, ako má zájazd vyzerať, je zmluva alebo potvrdenie o zájazde. Vždy si preto postrážte, aby ste zmluvu alebo potvrdenie mali uschované v písomnej podobe. Odporúčame založiť si aj ponuku z katalógu, ktorá sa na zájazd vzťahuje, a nechať si uviesť do zmluvy alebo potvrdenia všetko, čo vám ústne prisľúbili pracovníci cestovnej kancelárie. S odstupom času by totiž mohol byť problém s preukázaním ústne dohodnutých podmienok zájazdu.

Reklamácia v priebehu zájazdu

Keď už sa stane, že zájazd nezodpovedá tomu, čo ste si objednali, musíte o tom čo najskôr informovať delegáta alebo inú poverenú osobu cestovnej kancelárie. Chyby sa totiž majú napraviť a riešiť na mieste, ak si to nevyžiada neprimerané náklady. Takto môžete napríklad požadovať výmenu izby, pretože ste si priplatili za výhľad na more, ale dostali ste izbu orientovanú do vnútra bloku. Ak sa stane, že nedôjde k náprave usporiadateľom ani vo vami určenej primeranej lehote, môžete si riešenie dohodnúť sami a požadovať náhradu účelne vynaložených nákladov.

Pri jednoznačnom odmietnutí zaistenia nápravy nedostatkov nie je nutné lehotu ani určovať a môžete pristúpiť priamo k alternatívnemu riešeniu. Ak budete mať napríklad v rámci zájazdu dohodnutý odvoz z letiska do hotela súkromným minibusom, ktorý nepríde, a delegát sa o tom s vami odmietne baviť, môžete si s ďalšími ubytovanými zaplatiť taxík a potom požadovať od cestovnej kancelárie vami zaplatenú časť.

Občiansky zákonník dbá najmä na to, aby sa v zájazde pokračovalo, ak je to aspoň trochu možné. Ak je možné pokračovanie zabezpečiť len prostredníctvom menej kvalitných a lacnejších služieb, musí vám usporiadateľ vrátiť rozdiel v cene. Pri zvýšení nákladov ide doplatok z vrecka cestovnej kancelárie. V prípade výskytu podstatných chýb (váš hotel ešte ani nie je postavený alebo sa už rozpadá) máte právo pokračovanie zájazdu odmietnuť, usporiadateľ však musí zabezpečiť na svoje náklady prepravu na miesto odchodu, prípadne na iné miesto podľa dohody.

Všetky reklamované nedostatky si zdokumentujte, pretože neskôr môže byť nutné ich nejakým spôsobom doložiť. Ak nie je možná okamžitá náprava na mieste, požadujte aspoň písomný doklad o uplatnenej reklamácii, aby bolo jasné, že ste sa snažili riešiť problém ihneď. Odporúčame zaobstarať si fotografie nedostatočného vybavenia hotela alebo zlého výhľadu z balkóna. Poslúžiť môžu aj písomné tvrdenia a doklady od dopravcu alebo personálu hotela, a nakoniec možno využiť aj svedeckú výpoveď ďalších účastníkov zájazdu.

Keď sa chyba na mieste napraviť nedá

Bohužiaľ, sú aj situácie, keď sa problém na mieste vyriešiť nedá. Potom nezostáva nič iné ako požadovať finančnú náhradu vo forme zľavy z ceny zájazdu, ktorá je oprávnená v takých situáciách, keď sa chyba nedá odstrániť, alebo už sa to nedá stihnúť (zaplatené stravovanie sa výrazne zhorší deň pred odchodom).

Nemecké mesto Frankfurt nie je známe len svojím medzinárodným letiskom, prípadne frankfurtskou polievkou, ale aj frankfurtskou tabuľkou zliav, ktorú vytvorili nemecké súdy kvôli určovaniu výšky zľavy zjazdov. Podľa rozhodnutia českého najvyššieho súdu možno tabuľku použiť ako podklad aj v tuzemskom prostredí pri posudzovaní odôvodnenia nároku na zľavu a jeho výšku. Tabuľka označuje najčastejšie nedostatky pri plnení záväzkov vyplývajúcich zo zmluvy o zájazde a orientačne priraďuje k nedostatkom výšku zľavy v percentách z celkovej ceny za zájazd. Všeobecne platí, že zľava má byť primeraná rozsahu a trvaniu nedostatku.

Napríklad ak chýba prisľúbený výhľad na more, určuje tabuľka zľavu vo výške 5 – 10 % z celkovej ceny zájazdu. V prípade výrazného poškodenia izby hrdzou alebo plesňou aj pri neúmernom obťažovaní hmyzom môže byť zľava až 50 %. Takú istú vysokú zľavu určuje tabuľka aj pri neposkytnutí stravovania. Nedostatkom môže byť dokonca aj príliš jednotvárna strava, vtedy má byť priznaná zľava 5 %.

S uplatnením nároku na zľavu neotáľajte − musí byť v cestovnej kancelárii alebo cestovnej agentúre, ktorá zájazd sprostredkovala, uplatnená bez zbytočného odkladu, najneskôr do jedného mesiaca od skončenia zájazdu. Na vybavenie reklamácie má usporiadateľ zájazdu tridsaťdňovú lehotu, a keď to nestihne alebo reklamáciu zamietne, môžete sa so svojím nárokom obrátiť na súd. Dajte si však pozor na to, že cestovná kancelária môže namietnuť oneskorené uplatnenie nároku. V takom prípade vám súd zľavu neprizná. Okrem súdu môžete vyskúšať aj mimosúdne riešenie spotrebiteľských sporov pomocou Slovenskej obchodnej inšpekcie (odboru pre medzinárodné vzťahy a alternatívne riešenie spotrebiteľských sporov, pozn. prekladateľa).


Náhrada škody a ujmy za narušenie dovolenky

Pochopiteľne môžete požadovať aj náhradu škody za situácie, ktoré sa nedajú pokryť zľavou z ceny zájazdu. Môžete vyjednávať napríklad o už zaplatené víza pri nečakanom zrušení zájazdu alebo časť dopravy, ktorú ste hradili zo svojho a pri zrušení sa za ňu peniaze nevracajú (trajekt, vopred objednaný taxík z letiska a podobne). Pri náhrade škody všeobecne však musia byť vždy prítomné tri podmienky: porušenie povinnosti (zrušenie zájazdu z dôvodu zlého plánovania cestovnej kancelárie), následok takéhoto porušenia (už zaplatené víza, ktoré sa nedajú použiť) a príčinná súvislosť medzi dvoma uvedenými náležitosťami (víza boli kúpené kvôli zájazdu a nedajú sa využiť z dôvodu jeho zrušenia).

Náhrada ujmy za narušenie dovolenky sa uplatňuje najmä v prípadoch, keď bol zájazd zmarený alebo podstatne skrátený. Právo na náhradu za narušenie dovolenky si môžete uplatňovať iba vtedy, ak účelom zájazdu bola skutočne dovolenka a odpočinok. Ak si kúpite zájazd na iný účel ako rekreáciu (školenie, účasť na konferencii a podobne), neprichádza narušenie dovolenky do úvahy, pretože o dovolenku v zmysle príslušného ustanovenia Občianskeho zákonníka nejde.

Najvyšší súd priznal nárok na náhradu ujmy za narušenie dovolenky napríklad v rozhodnutí z roku 2016, v ktorom išlo o to, že cestovná kancelária nezabezpečila okná s výhľadom na more, aj keď to prisľúbila a vyúčtovala si za to príplatok. Zákazník teda nedostal také ubytovanie, aké očakával, čo mu „pokazilo“ dovolenku. Súdny dvor Európskej únie v inom rozhodnutí priznal nárok na náhradu ujmy v prípade, keď rodičom ochorela v dôsledku podávaného jedla dcéra na salmonelózu, takže sa o ňu museli namiesto rekreácie starať.

Reklamácia zájazdu od zahraničnej cestovnej kancelárie

Cestovné agentúry často ponúkajú sprostredkovanie zájazdov od zahraničných cestovných kancelárií. Odchod alebo odlet zo susedných krajín môže byť pre obyvateľov pohraničných oblastí výhodný a zájazdy môžu byť často lacnejšie ako od tuzemských cestovných kancelárií. V takýchto prípadoch však musíte pamätať na to, že zmluva o zájazde sa bude spravidla riadiť právom štátu, z ktorého je cestovná kancelária, aj keď ponuka na stránkach cestovnej agentúry bude v češtine.

Takto kúpený zájazd je síce možné reklamovať v českej cestovnej agentúre, no podmienky riešenia reklamácie môžu byť odlišné. Je preto rozumné dopredu si overiť reklamačné podmienky u sprostredkovateľa a cestovnej kancelárie, aby ste predišli nepríjemným prekvapeniam. V prípade sporu so zahraničným subjektom sa môžete obrátiť okrem súdu aj na Európske spotrebiteľské centrum, ktoré pomáha riešiť spotrebiteľské problémy s podnikateľmi z iných členských krajín EÚ, Nórska alebo Islandu.


Prihlásiť