Bylo vám zamítnuto odstoupení a nejste si jistí, zda tak prodejce učinil oprávněně? Neváhejte se obrátit na naši bezplatnou telefonickou poradnu na čísle 299 149 009 nebo na službu VašeStížnosti.cz.
Odstoupení bez udání důvodu
Většina spotřebitelů ví, že v případě nákupu přes internet má právo odstoupit od smlouvy bez udání důvodu. Toto zákonné právo je nutné uplatnit do 14 dnů od převzetí, přičemž je následně nutné do 14 dnů od zaslání odstoupení od smlouvy (např. e-mailem, ale i poštou) zaslat zpět i zboží. Prodávající je v takovém případě obecně povinen do 14 dnů od odstoupení od smlouvy spotřebitelem vrátit veškeré finanční prostředky, které od něj přijal, a to včetně nákladů na dodání (tedy poštovného).
Toto právo se uplatňuje nejen v případě koupě přes internet, ale obecně při nákupu „distančním způsobem“ nebo „mimo obchodní prostory“. Mezi takové tedy spadají i nákupy po telefonu či nákupy u reklamních stánků, jestliže takový stánek není „běžným obchodním prostorem“. Pokud půjde o stánek, který bude stát na ulici v rámci kampaně prodávajícího, nepochybně by se mělo jednat o nákup mimo obchodní prostory, avšak například v obchodních centrech, kde stánek stojí a funguje denně, se již bude považovat za obchodní prostor a odstoupení bez udání důvodu by možné nebylo.
Prodávající však vždy může nabídnout možnost odstoupení i nad rámec zákona – v praxi se tak můžete setkat s možností vrácení výrobků (oblečení, elektroniky) i v kamenné prodejně. Takové odstoupení se však poté řídí smluvními podmínkami, které se se zákonným nastavením nemusejí plně shodovat.
Výjimky
Samozřejmě se lze setkat se spoustou výjimek, kdy odstoupení od smlouvy možné není, přestože bylo zboží zakoupeno distančním způsobem či mimo obchodní prostory. Může se jednat například o sortiment, který nelze vrátit z hygienických důvodů (kartáčky na zuby, krémy), jestliže je zabalen v zapečetěném obalu, ale také o smlouvy o dodávce rychle se kazícího zboží (objednávka jídla) a další. Spotřebitel o takové výjimce musí být řádně a včas informován.
Vrácení nižší částky
Přestože má prodávající obecně povinnost vrátit veškeré finanční prostředky, které od spotřebitele přijal včetně nákladů na dodání, lze se setkat i v tomto případě s výjimkami. Nejčastější výjimkou je pravděpodobně využití práva ponížit částku o snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku nakládání s tímto zbožím jinak, než je nutné k tomu, aby se spotřebitel seznámil s povahou, vlastnostmi a funkčností zboží. Pokud je tedy vrácené zboží poškozené spotřebitelem, může prodávající tuto skutečnost do vracené částky promítnout. Další výjimka, kterou je potřebné zmínit, se týká vrácení nákladů na dodání. Jestliže si spotřebitel vybral jiný než nejlevnější způsob dodání, je prodávající oprávněn vrátit částku odpovídající právě tomuto nejlevnějšímu způsobu. Mezi způsoby dodání se však nepočítá možnost převzetí zboží na pobočce.
Odstoupení pro podstatné porušení smlouvy
Mimo možnosti odstoupení bez udání důvodu mohou spotřebitelé od smlouvy odstoupit i v případě, kdy prodávající poruší smlouvu podstatným způsobem. Která podstatná porušení smlouvy jsou nejčastější?
Nedodání
Zboží či služba musí být spotřebiteli dodána ve smluveném termínu, nebyl-li takový termín sjednán, má prodávající povinnost dodat zboží nebo službu bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů. Pokud tak neučiní, je spotřebitel povinen mu určit přiměřenou dobu k plnění. Pokud ani v této době nebude plněno, jedná se o podstatné porušení smlouvy a spotřebitel může od takové smlouvy odstoupit.
Následně opět platí povinnost prodávajícího vrátit veškeré finanční prostředky, které od spotřebitele přijal.
Nevyřízení reklamace řádně a včas
V případě, že se na zboží projeví v průběhu dvou let od převzetí vada, může ji spotřebitel reklamovat. Prodávající je následně povinen reklamaci vyřídit řádně a včas. Včasným vyřízením se rozumí dodržení zákonné lhůty, která je stanovena na 30 dnů a ve které musí být spotřebiteli dáno k dispozici opravené/nové zboží, případně musí být vyrozuměn o zamítnutí reklamace. Jestliže prodávající nestihne reklamaci vyřídit a nedohodne se se spotřebitelem na prodloužení této lhůty, může spotřebitel opět od smlouvy odstoupit.
Řádným vyřízením se poté rozumí
kontrola a následné sjednání nápravy (opravou či dodáním nové věci bez vad, případně slevou) nebo oprávněné zamítnutí reklamace. Pokud dojde k zamítnutí reklamace a spotřebitel má za to, že takové zamítnutí není oprávněné, může se obrátit na soudního znalce, s jehož posudkem (vyjde-li ve prospěch spotřebitele) poté může namítat nevyřízení reklamace řádně. I v takovém případě může spotřebitel od smlouvy odstoupit. Podnikatel je pak povinen nejen vrátit peníze, které od spotřebitele přijal, ale také uhradit spotřebiteli účelně vynaložené náklady na reklamaci včetně znaleckého posudku.
Vady
Odstoupit od smlouvy a získat své peníze zpět můžete také v případě, že se na zboží projeví vada opakovaně, případně jich je více najednou. U opakovaných vad je potřeba rozlišovat, zda jde o vadu stejnou, či jinou. Pro spotřebitele však není podstatné, kde přesně vada nastala – protože nemusejí být odborníky na dané zboží, postačí, když se vada projevuje stejným způsobem. Pokud tedy například na mobilním telefonu nebude fungovat reproduktor, z pohledu spotřebitele není rozhodující, zda jde o vadu reproduktoru, nějakého spoje, zvukové karty či softwaru, a hodnotí se pouze projev této vady.
Opakované vady
Při opakování stejné vady je možné odstoupit v případě, že byla reklamace pro tuto vadu již dvakrát uznána – při třetí reklamaci může spotřebitel zároveň s jejím uplatněním vznést nárok na odstoupení od smlouvy. V případě, že prodávající tuto reklamaci uzná jako oprávněnou, musí poté spotřebiteli s jeho žádostí o odstoupení vyhovět. V případě neoprávněného zamítnutí reklamace se lze opět obrátit na soudního znalce a namítat nevyřízení reklamace řádně.
Větší počet vad
Stejně tak je možné odstoupit od smlouvy v případě, že se na zboží projeví větší počet různých vad zároveň, případně čtyři různé vady postupně. V takovém případě je opět potřeba uplatnit právo na odstoupení společně s uplatněním reklamace a v případě jejího uznání (všech namítaných vad) musí prodávající odstoupení od smlouvy respektovat.
Lichva
V poslední době se setkáváme s rostoucími případy předražených zámečníků. Jedná se o situace, kdy si doma zapomenete klíče a zabouchnete si dveře. V takovém případě se snažíte vyhledat pomoc co nejdříve. Vzhledem k tomu, že tyto společnosti uchylující se k pochybným praktikám vyhledávačům připlácejí, aby byly na prvních místech jako „sponzorované“ výsledky, spotřebitelé se na ně často obrátí. Protože jsou pod časovým tlakem (navíc se nezřídka jedná o noční hodiny), nezkontrolují si recenze na společnost na nezávislých webech. Na stránkách těchto společností jsou obvykle pouze pozitivní recenze, pravděpodobně od falešných zákazníků.
Odstoupit od takové smlouvy na základě výše uvedených důvodů nemusí být možné, avšak nabízí se další řešení, kterým je ustanovení o lichvě. Ze zákona je smlouva, při jejímž uzavření je zneužito mimo jiné tísně a rozrušení, neplatná, jestliže je majetková hodnota k vzájemnému plnění v hrubém nepoměru. Protože je podvodnými zámečnickými společnostmi často účtována částka i v řádech desetitisíců korun, je z našeho pohledu hrubý nepoměr zcela jednoznačný. Zároveň nejde o ojedinělé případy, ale již o desítky, u kterých nás spotřebitelé požádali o pomoc – skutečné číslo může být (a pravděpodobně bude) násobně vyšší.
