Poštovní služby

Obsah februárového dTestu

Aktuální číslo časopisu dTest 2/2023 Obsah februárového dTestu

Publikované v časopise 1/2023

Nad prvním tématem právě započatého nového roku jsme se zamýšleli poměrně dlouho. Nakonec o něm rozhodly ohlasy vás, našich čtenářů. K prosincovému vydání věnujícímu se poštovním službám nám totiž dorazilo množství reakcí, dotazů a nejrůznějších připomínek. A jelikož se jejich velká část týkala situací, kdy byl životní cyklus zásilky nějakým způsobem narušen, podíváme se tentokrát na možnosti, jak se za takovýchto nepříznivých okolností zachovat.

Ze závěrečného čísla loňského roku již víme, z kolika možných rychlostí doručování může odesílatel vybírat, jak správně zabalit balíkové zásilky nebo zda se nás týká celní řízení. Kromě služeb poštovních jsme zmiňovali i služby nepoštovní povahy, mezi něž patří například ověřování podpisů, zřízení datové schránky nebo vypořádání nevyřešené dluhové historie. Ke kompletnímu základnímu povědomí nám tedy ještě chybí informace pro případ, kdy nám zásilka dorazí poškozena či není doručena vůbec nebo nejsme spokojeni s výsledkem uplatněné reklamace. Jak si v takovýchto situacích počínat a domoci se alespoň částečného odškodnění?

Pojem odpovědnost za škodu v nás mnohdy evokuje spojení se slovem pojištění. Ačkoli toto sousloví běžně známe z různých oblastí občanského i profesního života, poštovní služby krýt komerčním pojištěním nelze. Alespoň ne v pozici zákazníka, neboť případná škoda – tedy odpovědnost – leží na bedrech poštovního poskytovatele.

Odpovědnost za škodu

Poskytování poštovních služeb se řídí třemi základními právními prameny. Stěžejním dokumentem je zákon o poštovních službách, ten je doplněn obchodními, respektive poštovními podmínkami provozovatele, a coby podpůrnou normu lze v některých vybraných otázkách případně použít i občanský zákoník.

Se zmíněnými poštovními podmínkami, které mají být dostupné jak přímo na pobočkách, tak na webových stránkách České pošty, bychom se správně měli seznámit před každým uzavřením smluvního vztahu, jímž je například i odeslání zcela obyčejné listovní zásilky. I my jsme ovšem pouze běžní uživatelé, a je nám tedy více než jasné, že do obsáhlého dokumentu s nezáživným obsahem nahlédne před cestou na poštu málokdo.

Kdy se však vyplatí příslušná ustanovení opravdu zhlédnout, jsou případy, když potřebujeme odeslat předmět nějakým způsobem specifický, ať už svou hodnotou, nebo povahou materiálu. Typicky se jedná o balíkové zásilky s cenným, křehkým či nebezpečným obsahem. Dále zde také bývají uvedeny informace o odpovědnosti za škodu. Ač vás tedy nejspíše nepotěšíme, i tady, jako kdekoliv jinde, platí okřídlené „neznalost zákona neomlouvá“ a vy využitím služeb provozovatele (kupříkladu odesláním balíku) s poštovními podmínkami automaticky souhlasíte.

Pohlednice a listovní zásilky

Nyní k samotné odpovědnosti České pošty. Snad největším mýtem spotřebitelů je mylná domněnka, že pošta nese odpovědnost za všechny služby, které poskytuje. Tak tomu ovšem bohužel není. Příkladem mohou být třeba pohlednice. Pokud je vám zmíněný pozdrav z dovolené doručen poškozený nebo nedorazí vůbec, nevyplatí vám Česká pošta žádnou kompenzaci ani nevrátí cenu za službu. Jinými slovy, pošta za obyčejné listovní zásilky (ať ekonomické, či prioritní), od nichž nemá odesílatel žádný doklad, nenese žádnou odpovědnost.

Jiná je situace u listovních zásilek doporučených. Ztratí-li se vám psaní poslané v ekonomickém režimu, náhradou je výše dvacetinásobku poštovného za nejnižší hmotnostní kategorii – aktuálně tedy 1040 korun plus poštovné. V případě dopisu prioritního potom náhrada činí 1180 korun plus opět poštovné. U doporučených zásilek je podstatné vědět, že výše náhrad je u nich stanovena paušálně, a ani pokud by ztracená zásilka obsahovala například mobilní telefon, bychom se vyšší náhrady nijak nedomohli.

Balíky

Jak je to s odpovědností v případě balíků? Vezměme si kupříkladu službu Balík Do ruky. U něj je zvolen ještě zcela odlišný koncept, kdy je výše náhrady škody limitována takzvanou udanou cenou – tedy částkou, kterou odesílatel uvedl na podacím lístku. Ani tento údaj nám však náhradu škody v této výši nezaručuje. Česká pošta totiž vyplácí náhradu za skutečnou škodu, kterou je vždy třeba v reklamačním řízení prokazovat – ať už pokladním dokladem, výpisem z účtu, nebo jiným relevantním a uznatelným způsobem.

U poštovních zásilek se obecně vyplatí vědět, že součástí odpovědnosti provozovatele je pouze skutečná škoda vzniklá na zásilce od jejího podání do dodání, nikoliv takzvaná škoda následná vzniklá až v důsledku vadného poskytnutí služby. Co tím máme na mysli? Spotřebitele v pozici adresáta, který se v důsledku zpoždění doporučené zásilky dostal do prodlení s platbou a následně mu bylo vyměřeno penále. Se svým požadavkem na náhradu škody odpovídající výši penále se tak obrátil na Českou poštu – avšak právě z výše popsaných důvodů u ní neuspěl.

Poštovní slovníček

Odpovědní zásilka– je zásilka, jejíž cenu (poštovné) nehradí odesílatel, ale adresát. Užívá se v případech, kdy adresát skutečně stojí o odesílatelovu odpověď – ušetří mu čas a náklady a výrazně tak zvyšuje pravděpodobnost jejího odeslání.

Poštovní celiny– je souhrnný název pro určité typy poštovních cenin s natištěnou známkou nebo jí nahrazujícím obrazem, případně nápisem. Příkladem jsou obálky s natištěnou známkou nebo poštovní dopisnice (lidově zvané korespondenční lístky).

Poste restante– je možný druh poštovní adresy. Napíše-li se do adresy toto sousloví, znamená to, že zásilka nebude doručena na adresátovu adresu. Zůstane na cílové poště, kde si ji později adresát sám vyzvedne.

Reklamace

Jak lidské, tak ani technické zdroje nejsou neomylné a čas od času se tedy může přihodit nežádoucí událost při poštovní přepravě. Přijde-li vám zásilka poškozená nebo nedorazí vůbec, reklamujte. Učinit tak můžete jak elektronicky, tak fyzicky na kterékoliv pobočce. Co všechno se dá reklamovat? Přehled služeb zahrnuje:

  •  poškození nebo úbytek obsahu dodané zásilky (platí i pro Balíkovnu),
  •  poškození Balíku Nadrozměr nebo Balíku Do ruky s hmotností nad 30 kg,
  •  celní řízení u mezinárodních zásilek,
  •  nedodržení dispozic adresáta – Dosílka, Odnáška nebo Změna ukládací pošty,
  •  nedodání Tiskové zásilky (předplaceného periodika),
  •  nedodání letáku do schránky.

Samotné podání reklamace, zejména u poškozeného obsahu zásilky, neodkládáme. Lhůty pro její uplatnění jsou k nalezení v poštovních podmínkách a u České pošty jsou vskutku šibeniční. Reklamaci například při poškození je nutné uplatnit do dvou pracovních dnů od převzetí a zásilku, včetně jejího balení, předložit přímo na poště, nebo alespoň provést její zevrubnou fotodokumentaci. Vzhledem k velmi krátkým lhůtám tak s rozbalením zásilky rozhodně není radno otálet.

Pro vyřízení reklamace uplatněné spotřebitelem potom platí standardní 30denní lhůta. U ní je pochopitelně počítáno s aktivní kooperací ze strany zákazníka – případná pasivita v podobě nepředložení potřebných dokladů prokazujících poškození zásilky či hodnotu jejího obsahu může vyřízení reklamace pozdržet. A s delší dobou reklamačního řízení pak musíme počítat i u mezinárodních zásilek, kdy provozovatel obvykle komunikuje se zahraničními poštovními operátory.

Co ještě se vyplatí k reklamačnímu procesu znát a vědět?

  • Odesílatel může reklamovat vždy, adresát pak minimálně v situaci, kdy mu byla dodána poškozená zásilka.
  • Viditelně (na první pohled) poškozenou zásilku je doporučeno vůbec nepřebírat.
  • Je-li obsahem zásilky zboží například z e-shopu, nabízí se vedle reklamace u poštovního provozovatele řešit nastalou situaci přímo s prodejcem. Ten má totiž zpravidla přepravu zboží na starosti a odpovídá tak za stav zakoupeného výrobku až do okamžiku převzetí – tedy i během přepravy. Spotřebitel má potom na výběr mezi reklamací u prodejce nebo odstoupením od smlouvy.

Námitka

Výsledkem reklamace u České pošty může být její uznání a úplné či částečné vrácení poštovného nebo vyplacení náhrady škody. Reklamaci však nemusí být vyhověno, takové zamítavé vyřízení by pak vždy mělo obsahovat zdůvodnění.

Co si počít v situaci, kdy s výsledkem reklamace stále nejsme spokojeni a nesouhlasíme se zdůvodněním zamítnutí reklamace či nároku na náhradu škody? Na nic nečekáme a obrátíme se na Český telekomunikační úřad s námitkou proti vyřízení reklamace, v níž popíšeme vady poštovní služby a důvody našeho nesouhlasu s vyřízením reklamace. Neopomeneme ani vyčíslit náš požadavek a připojit kopie podacího lístku, reklamačního řízení a dalších podkladů, které máme k dispozici. Ovšem pozor – i zde nás bude tlačit čas. Lhůta pro podání námitky je pouhý jeden měsíc od doručení vyřízení reklamace, jakékoliv další dopisování s provozovatelem nemá na běh lhůty žádný vliv a mohlo by mít za následek zánik práva.


Prihlásiť