Aby byl zájezd opravdovým zájezdem, musí trvat déle než 24 hodin a musí se skládat alespoň ze dvou služeb cestovního ruchu, tedy z kombinace například ubytování a dopravy nebo jiných služeb, které jsou pro zájezd významné (např. kulturní program, vstupné nebo služby průvodce). Právní vztah mezi spotřebitelem a cestovní kanceláří je vytvořen podpisem smlouvy o obstarání zájezdu (zmluva o obstaraní zájazdu), jejíž náležitosti upravuje Občiansky zákonník a zákon č. 281/2001 Z.z. o zájazdoch, podmienkach podnikania cestovných kancelárií a cestovných agentúr.
Smlouva o obstarání zájezdu musí být uzavřena písemně nebo jinou vhodnou formou, což může být například elektronicky. Smluvními stranami jsou spotřebitel a cestovní kancelář, jiné smluvní strany slovenské zákony v případě smlouvy o zájezdu neřeší.
Co obsahuje smlouva
Smlouva o obstarání zájezdu je písemným potvrzením dohody mezi spotřebitelem a cestovní kanceláří. Jako taková musí obsahovat řadu zákonem stanovených údajů, samozřejmé je vymezení smluvních stran, samotného zájezdu a ceny, dále je nutné uvést také stornopoplatky, které může pořadatel požadovat, pokud zákazník bude chtít zájezd zrušit. Pro přehlednost i kvůli častým stížnostem v minulosti musí být v potvrzení uvedeny informace o ubytování, jeho kategorii, stupni vybavení a podobně. Nejpozději sedm dní před zahájením zájezdu musí zákazník dostat ještě upřesňující informace, je-li to třeba, tak také letenku a poukaz na ubytování.
Změna je život
Cena zájezdu se může někdy měnit i po uzavření smlouvy, a to až do jednadvacátého dne před odjezdem. Měnit cenu lze pouze tehdy, když je to předem domluveno a pokud se před odjezdem zvýší cena dopravy, pohonných hmot, platby spojené s dopravou (letištní či přístavní poplatky), nebo se změní kurz měny o více než 5 %. Pořadatel musí odeslat oznámení o změně ceny nejpozději 21. den před zahájením zájezdu. Pokud je pošle později, cena se nemění.
Pořadatel může změnit podmínky zájezdu i v případě, že ho k tomu nutí vnější okolnosti. Pokud zákazník se změnou nesouhlasí, má právo odstoupit od smlouvy ve lhůtě, kterou stanovuje cestovní kacelář. Pokud v této lhůtě písemně neodstoupí, pak platí, že se změnou souhlasí.
Měnit podmínky může i zákazník a na zájezd může místo sebe vyslat někoho jiného. Pokud tomu nebrání nějaké vnější překážky (například víza apod.), stačí změnu oznámit pořadateli a připojit souhlas osoby se smlouvou. Změnu je ale třeba udělat včas, a to nejpozději sedm dní před zahájením zájezdu. Náklady na změnu musí zákazníci pořadateli uhradit.
Když nemůžeme jet
Zákazník může od smlouvy odstoupit vždy. Pokud odstoupí kvůli změně zájezdu nebo kvůli tomu, že je zájezd zrušen, má právo na nabídku náhradního zájezdu nejméně v kvalitě, která odpovídá službám dohodnutým v původní smlouvě. Platba za zájezd uskutečněná na základě původní smlouvy se považuje za platbu podle nové smlouvy. Pokud je cena náhradního zájezdu nižší než již uhrazená částka, je cestovní kancelář povinná spotřebiteli bezodkladně vrátit rozdíl.
Při zrušení zájezdu později než 20 dnů před zahájením, má zákazník právo na přiměřenou náhradu škody. To ale neplatí, pokud pořadatel konání zájezdu předem podmínil účastí určitého počtu osob, nebo překazila-li uskutečnění zájezdu vyšší moc (např. povodně nebo zrušení letů kvůli islandským sopkám).
Pokud zákazník odstupuje od smlouvy bez udání důvodu, musí zaplatit odstupné (stornopoplatek), který je stanovený v potvrzení o zájezdu. Stejné odstupné musí zaplatit, pokud od smlouvy odstoupí pořadatel v případě, že zákazník porušil svou povinnost (např. nezaplatil zájezd včas). Zákazník neplatí nic v případě, že povinnost porušil pořadatel nebo pokud nedostal náhradní zájezd, na který měl nárok.
Občas se to nepovede
Pokud zájezd neprobíhá podle smlouvy nebo tak, jak se dalo očekávat, je třeba řešit vše ihned na místě. Rozhodně nelze doporučit zapisování vad do deníčku a chytání švábů do krabičky od sirek. Každou vadu zájezdu je totiž třeba vytknout bez zbytečného odkladu a je tedy nutné kontaktovat ihned delegáta cestovní kanceláře.
Delegát zastupující pořadatele zájezdu musí neprodleně zajistit nápravu a pokud to neudělá ani v přiměřené lhůtě, můžeme si nápravu zajistit sami a náklady pak musí proplatit pořadatel. Totéž platí, pokud okamžitou nápravu vyžaduje zvláštní zájem zákazníka. Když tedy například po dlouhém letu zjistíte, že cestovní kancelář nezajistila transfer do hotelu a děti už měly tři hodiny spát, můžete si prostě vzít taxík a nechat si ho od cestovní kanceláře proplatit. Pokud není možné nápravu zjednat, je třeba s delegátem či jiným zástupcem cestovní kanceláře sepsat reklamační protokol, který posléze poslouží jako podklad k uplatnění reklamace vadně poskytnutých služeb a spolu s ní i nároku na přiměřenou slevu. Sleva má být přiměřená rozsahu a délce trvání vady a její výše bude individuální. Nárok na slevu je třeba uplatnit do tří měsíců po návratu. Pro lepší představu o výši slevy, kterou lze pro danou situaci požadovat, pomůže zákazníkům tzv. Frankfurtská tabulka, kterou používají německé soudy. Tabulku najdete v jednom z našich starších článků zde (pozor, zbytek článku kromě tabulky se týká staré právní úpravy platné v ČR a není tedy relevantní pro Slovensko).
Pokud si v důsledku vad zájezdu a porušení povinností pořadatele dovolenou neužijete, například proto, že byla zcela zmařena nebo podstatně zkrácena, máte podle směrnice 90/314/EHS kromě slevy či náhrady škody nárok i na náhradu újmy za narušení dovolené (známé též jako „ztráta radosti z dovolené“). Nárok neztratíte, ani když odstoupíte od smlouvy. Dovolenou máte k tomu, abyste si odpočinuli a ne naháněli pořadatele, aby vás ubytoval, nebo odvezl domů.
