Dárky zakoupené na internetu
Právo odstoupit od smlouvy uzavřené na internetu již vstoupilo do obecného povědomí. Jedná se o jednostranné jednání, proto není třeba součinnost, či dokonce souhlas prodejce. Již méně známým faktem je, že toto právo můžete využít při jakémkoliv jiném nákupu „distančním způsobem“ nebo rovněž „mimo obchodní prostory“. Mezi takové způsoby spadají i nákupy po telefonu či v rámci stánkového prodeje za předpokladu, že stánek není „běžným obchodním prostorem“. Jestliže zakoupíte zboží u stánku stojícího na ulici po omezenou dobu v rámci reklamní kampaně nebo vánočních trhů, odstoupení od smlouvy by nemělo nic bránit. U stánku a kiosků provozovaných trvale, typicky v obchodním centru, již odstoupení bez důvodu možné nebude – jedná se o běžný obchodní prostor daného prodejce.
Kdy a jak odstoupit od smlouvy
Odstoupit od smlouvy lze jakýmkoliv jednoznačným způsobem, třeba e-mailem či formulářem, který k tomuto účelu nabízí sám prodejce. Měli byste to stihnout do 14 dnů od převzetí zboží. Když se vám to nepodaří, nemusí to být hned důvod k panice. V období Vánoc řada e-shopů umožní zboží vrátit v delší lhůtě. Pamatujte ale na to, že nad zákonný rámec 14 dnů si prodejce může stanovit přísnější podmínky, například dodání neporušeného původního obalu.
Vzhledem k tomu, že původně uzavřená smlouva odstoupením zaniká, máte povinnost vrátit zakoupené zboží, a naopak právo požadovat vrácení zaplacené kupní ceny. Zboží je zapotřebí vrátit opět ve lhůtě 14 dnů, tentokrát od okamžiku, kdy jste prodejci oznámili odstoupení od smlouvy. Ve stejné lhůtě by vám měl prodejce vrátit zaplacenou kupní cenu. Ovšem nemusí tak učinit do doby, než mu vrátíte zboží, nebo alespoň prokážete, že jste jej předali dopravci, který mu jej má doručit.
Prodejce má povinnost vám vrátit kromě kupní ceny také náklady na dodání zboží (poštovné). Nicméně pokud prodejce nabízí více způsobů dopravy a vy jste například z důvodu rychlejšího doručení vybrali jiný než nejlevnější, prodejce vám příplatek za dražší dopravu proplácet nemusí. Dopravu při vracení zboží zpět k prodejci už platí spotřebitel, i když některé e-shopy vás i této povinnosti zbaví. Veškeré peníze, které je vám prodejce na základě odstoupení od smlouvy povinen vydat, vrací stejným způsobem, kterým jste platili zboží, pokud se nedohodnete jinak.
Jaké jsou výjimky
Ne všechno zboží však lze popsaným způsobem vrátit. Obdrželi jste náramek s gravírováním? S odstoupením od smlouvy nepochodíte, neboť zákon stanoví výjimku pro zboží, které bylo upravené podle přání zákazníka. Podobně neuspějete u zboží dodaného v uzavřeném obalu, které bylo z obalu vyňato a není jej možné vrátit z hygienických důvodů, tedy například u zubních kartáčků či erotických pomůcek. Stejně tak nebude možné vrátit filmy, hudební alba nebo počítačové programy a hry, které byly dodány na CD, DVD či blu-ray, jestliže došlo k vybalení z původního obalu.
Náhrada za opotřebení věci
Lhůta 14 dnů pro odstoupení od smlouvy slouží k tomu, aby si spotřebitel mohl zboží prohlédnout a vyzkoušet si jej obdobně jako v kamenné prodejně. To byste také měli mít na paměti, než se vydáte zboží vrátit. Nelze si vzít svetr na víkendový lyžařský pobyt, polít ho svařákem, následně ho srazit v pračce a dožadovat se vrácení zaplacené kupní ceny s tím, že vám zkrátka nevyhovuje. V takovém případě by mohl prodejce požadovat náhradu za snížení hodnoty zboží.
Zkrátka zůstaňte u toho, že vyzkoušíte velikost, zjistíte, zda je vám použitý materiál příjemný, nebo ověříte, zda výrobek splňuje, co prodejce sliboval. Není-li zboží podle vašich představ, vhodně jej zabalte a odložte stranou, než se ho vydáte vrátit do obchodu či předat dopravci.
Musíte zboží vracet v původním obalu?
„Zboží přijímáme zpět pouze v původním obalu.“ Pokud vás obsluha počastuje obdobným požadavkem, nepropadejte chmurám. Zákon takovou povinnost při uplatnění práva odstoupit od smlouvy v zákonné lhůtě nestanoví ani prodejcům nedává jinou možnost, jak takovou podmínku vymoci. O povinnosti spotřebitele vrátit zboží včetně původního balení by se dalo uvažovat snad jen v situaci, kdy by takové balení plnilo určitou funkci, s níž jsme počítali již při koupi, například by se jednalo o speciální pouzdro.
Zasílá-li spotřebitel zboží prodejci poštou či jiným obdobným způsobem, měl by zboží řádně zabalit nebo jinak opatřit, aby nedošlo k jeho poškození během přepravy. V opačném případě se vystavuje riziku, že bude odpovídat za snížení hodnoty zboží jako u sraženého svetru.
Nákup v kamenné prodejně
Nevhodné dárky, které ježíšek obstaral v kamenném obchodě, vrátit či vyměnit nelze, tedy alespoň zákon takovou možnost spotřebitelům nedává. Mnozí prodejci si přesto uvědomují, že zavděčit se darem není jednoduchá disciplína. Možnost výměny zboží, či dokonce jeho vrácení po vánočních svátcích proto nabízejí dobrovolně nad rámec zákona. Nicméně v okamžiku, kdy prodejce výměnu či vrácení zboží nabídne, obvykle v reklamě či na plakátu přímo v obchodě, jedná se o závazek, který už je povinen splnit.
Dejte si ale pozor na podmínky, jež si prodejce za tímto účelem stanoví. Vzhledem k tomu, že se jedná o dobrovolný závazek, může si je prodejce určit v podstatě libovolně. Běžný je například požadavek na vrácení zboží v původním obalu se všemi připojenými cedulkami. Jednotliví prodejci se rovněž mohou značně lišit ve stanovení lhůty pro vrácení či výměnu zboží. Vstřícný prodejce umožní vrácení zboží po celý leden, jiný může nabídnout lhůtu 14 či 30 dnů od nákupu nebo za tímto účelem stanovit konkrétní datum, třeba do 5. ledna.
Dárek má vadu
Červený mixér namísto starorůžového, nekompletní stavebnice či rozbitý cibulák, … Přes veškerou snahu se nelze vyvarovat situací, kdy radost z rozbaleného dárku zhatí zjištění, že něco není v pořádku. Máte-li pochybnosti již při pohledu na poškozenou přepravní krabici, je namístě zboží zkontrolovat ihned za přítomnosti dopravce. Pokud tuto možnost nemáte, zvažte, zda zboží převezmete. O tom byste měli neprodleně informovat prodávajícího a poukázat na důvod nepřevzetí zásilky. V opačném případě riskujete, že prodejce bude požadovat náhradu nákladů, zejména za dočasné uskladnění zboží. Na základě uzavřené smlouvy totiž jinak máte povinnost zboží převzít.
Jestliže nedostatky zjistíte po rozbalení balíčku, rovněž neotálejte a zboží reklamujte co nejdříve. Praxe ukazuje, že u zboží, jež je reklamováno v přiměřené době, reklamace často proběhne bez větších komplikací. V některých případech, především u již zmíněného pochroumaného balíčku, se nabízí rozbalování natočit. Ne snad, že by se váš unboxing měl stát hitem sociálních sítí, ale případné vady se vám budou dozajista lépe prokazovat.
Reklamace v prvním roce
Od ledna loňského roku se podstatně změnily podmínky, za nichž je možné reklamovat zboží. Zjednodušeně řečeno, nově můžeme reklamovat pouze vady výrobní, které věc měla již při prodeji. Představme si to na přikladu. Koupíte si boty a při první procházce městem se vám odlepí podrážka, ačkoliv při zkoušení na prodejně se vše zdálo v pořádku. Prodejce zřejmě použil nesprávné lepidlo nebo zvolil jiný nevhodný výrobní postup, což se projevilo až venku v nevlídném počasí. Jenže jak prodejci dokázat, že podrážka lakýrek neodpadla při výšlapu na Praděd?
V prvním roce můžete být v klidu. Kde nová pravidla spotřebitelům ubrala ve zúžení uplatnitelných vad pouze na vady výrobní, tam jim totiž usnadnila pozici při reklamaci z hlediska dokazování. V prvním roce se veškeré vady mají za vady výrobní. Pakliže bude prodejce jiného názoru, je na něm, aby dokázal, že k vadě došlo jiným způsobem, třeba nevhodným zacházením. Podle našeho názoru tak k zamítnutí reklamace nestačí pouhé tvrzení prodejce, ale je namístě, aby zákonnou domněnku ohledně vzniku vady vyvrátil skutečně fundovaně. Když prodejce tuto podmínku nesplní, domníváme se, že se nejedná o řádné vyřízení reklamace, a vy proto můžete odstoupit od smlouvy a požadovat zpět zaplacenou kupní cenu.
Ve druhém roce
Pokud se výrobek pokazí až ve druhém roce od nákupu, situace spotřebitele se poněkud zhoršuje. Podle zákona totiž musíte výrobní vadu prokázat sami. V souhrnu by měl tedy spotřebitel při reklamaci prokázat, že zboží zakoupil u konkrétního prodejce, jedná se o výrobní vadu a tato vada se projevila v době dvou let od nákupu zboží. Nicméně prodejce se v žádném případě nemůže vyhnout samotnému posouzení vady, proto by měl také zboží do reklamace vždy přijmout. Zároveň platí, že zamítne-li prodejce reklamaci neoprávněně a vy mu to následně prokážete, můžete opět odstoupit od smlouvy. K takovému prokazování vám u neochotného prodejce často nezbyde než využít znaleckého posudku. Ten se někdy může prodražit, avšak poté, co se váš nárok ukáže jako odůvodněný, můžete po prodejci požadovat proplacení nákladů na jeho vyhotovení, stejně jako další náklady účelně vynaložené při reklamaci. Pro prodávajícího tedy nemusí být vždy výhodné reklamaci automaticky zamítnout.
Pakliže si při čekání ve frontě na přijetí reklamace při letmém pohledu na fakturu všimnete, že dva roky od nákupu uběhly již předchozí měsíc, nevzdávejte se. Doba dvou let pouze ohraničuje období, kdy se vada musí projevit. Na reklamaci pak teoreticky máte další tři roky, což je běžná promlčecí lhůta. Z důvodu předcházení zbytečným komplikacím přece jen doporučujeme reklamovat zboží hned, jak je to možné. Zbytečným odkládáním si můžete přidělat starosti ohledně prokazování, kdy se vada projevila a zda se jednalo o vadu výrobní.
Pokud reklamujete zboží opakovaně, zkontrolujte také, jak dlouho trvala předchozí reklamace. Tato doba se vám totiž do uvedených dvou let nezapočítává, čímž si opět můžete pomoci v hraničních případech.
Co můžete požadovat
Ne všichni prodejci se vás při přijímání vadného zboží zeptají, jak si přejete reklamaci řešit. Přesto vám právo výběru ze zákona náleží. Od této volby se může prodávající odchýlit pouze v případě, kdy by zvolené řešení bylo nemožné (výrobek už se nevyrábí a není možné dodat nový) nebo nepřiměřeně nákladné (závadu lze namístě odstranit jednoduchou výměnou laciné součástky).
Nemusíte si proto nechat vnutit opravu, pokud o ni zrovna nestojíte. Namísto toho můžete požadovat, aby vám prodejce dodal novou věc, případně doplnil, co v původním balení chybělo. Za splnění dalších podmínek máte dále právo na slevu z kupní ceny či od smlouvy odstoupit, například pro podstatnou vadu. Tu zákon sice definuje, ale pro lepší představu se můžete řídit tím, zda vada znemožňuje užívání věci k účelu, ke kterému je určena. Jestliže na telefonu nefunguje reproduktor ve sluchátku, na televizi problikává obraz či mrazák chladí jen na 4 st. Celsia, pak neváhejte právo na slevu či odstoupení od smlouvy využít. Dále lze tato práva uplatnit mimo jiné, když se vada projeví opakovaně (alespoň třikrát) nebo když prodejce vadu nestihne odstranit včas.
Lhůta pro vyřízení reklamace
Prodejce má na vyřízení reklamace nejdéle 30 dnů. V tomto čase musí rozhodnout, zda vadu uznává, a pokud ne, tak své zamítavé stanovisko odborně odůvodnit. Dále musí stihnout provést opravu či vyřídit reklamaci jiným vámi zvoleným způsobem a nakonec vás ještě informovat o ukončení reklamace. Pokud prodejce všechny zmíněné úkony v dané lhůtě nestihne, aniž by se s vámi domluvil na jejím prodloužení, máte opět právo odstoupit od smlouvy nebo požadovat slevu z kupní ceny.
Zamítnutá reklamace a neochotný prodejce
Jste-li přesvědčeni o svém nároku a narážíte na tvrdošíjného prodejce, můžete se pokusit o mimosoudní řešení sporu. U většiny zboží budete svůj návrh na zahájení takového řízení adresovat České obchodní inspekci. Vyžaduje-li řešení sporu technické posouzení třeba s ohledem na vhodnost použitého materiálu, bude i ona vyžadovat přiložení znaleckého posudku. Samotné řízení před ČOI je pak bezplatné. Na druhou stranu Česká obchodní inspekce, na rozdíl od soudu, nemůže prodejci nařídit, aby vám vyhověl. Nabídne pouze doporučení, jejichž následování si nelze vynutit. Jestliže ani zde neuspějete, obraťte se s žalobou na soud.
