Nie je problém výrobok zohnať, ale vybrať

Obsah októbrového dTestu

Aktuální číslo časopisu dTest 10/2022 Obsah októbrového dTestu

Publikované v časopise 9/2022

S riaditeľkou dTestu Eduardou Hekšovou sme sa rozprávali o tom, ako sa za ostatných 30 rokov zmenili problémy spotrebiteľov. Reč bola o šmejdoch, umelej inteligencii, sliedení, inflácii aj vyhliadkach do budúcnosti.

Ako sa v priebehu 30 rokov existencie dTestu zmenili problémy našich spotrebiteľov?

Úplne zásadne. Pred 30 rokmi sa všetko kupovalo v kamenných obchodoch, alebo na trhoch. Odohrával sa zlomový skok od prázdnych regálov a podpultového tovaru k často až extrémnej ponuke, s ktorou začala vznikať potreba porovnávať výrobky a hodnotiť ich. Začali sa tiež objavovať klamlivé a agresívne obchodné praktiky, najmä pri predvádzacích akciách a podomovom predaji. S nástupom internetu a mobilných telefónov sa objavili nové typy podvodov, napríklad s presmerovaním volania na linky s vysokými tarifami a extrémnymi cenami roamingu alebo medzinárodných volaní.

A dnes? Nakupujeme on-line z celého sveta, s práčkou sa dohovárame hlasom a umelá inteligencia rozhoduje, ktorú reklamu uvidíme. Objavili sa kryptomeny aj veľa podvodov s nimi, pretože pre bežného spotrebiteľa je veľmi ťažké sa v tejto problematike zorientovať. Aktuálne riešime osobné údaje, sociálne siete, digitálne služby, on-line trhovisko, zdieľanie čohokoľvek. Tieto pojmy pred 30 rokmi ani neexistovali…

V čom to teda máme dnes ťažšie?

Dnes nie je problém výrobok zohnať, ale vybrať. Zo všetkých strán sa valia recenzie, videá influencerov aj všadeprítomná reklama. Spotrebiteľom nechýbajú informácie, je však zložité a náročné zistiť, ktoré sú férové a objektívne. Výrobcovia aj predajcovia musia zverejňovať podstatné informácie na výrobkoch alebo v návodoch, lenže bez laboratórnych testov nezistíte, či sú pravdivé. A to sa ešte nebavíme ani o najrôznejších službách.

Ktoré súčasné problémy spotrebiteľov sú najpálčivejšie?

Pred rokom by som asi odpovedala inak, lenže súčasná mimoriadne vysoká inflácia, skokové zdražovanie energií, potravín aj bývania vytvára na spotrebiteľov obrovský tlak. Spotrebiteľ potrebuje šetriť, a pokiaľ môže, aj rozumne sporiť alebo investovať. Pod tlakom sa často rozhoduje unáhlene, a to tvorí podhubie pre šmejdov.

Dôležité je tiež sledovať rozvoj technológií a s tým spojené zmeny v nákupnom správaní, ovládaní prístrojov, využívaní digitálneho obsahu, reklame. Napríklad zapojenie umelej inteligencie do marketingu umožňuje oveľa presnejšie zacielenie reklamy a podsúvanie takých ponúk, ktoré budú u spotrebiteľov zvyšovať pravdepodobnosť nákupu. Na prvý pohľad to môže vyzerať aj lákavo, nemusíme sledovať všetko, algoritmy nám určia, čo máme vidieť podľa toho, ako sa správame, kde bývame, aký máme mobil, čo sledujeme na sociálnych sieťach,... A sme pri tom. Niekto nás neustále pozoruje a škatuľkuje. Niektoré ponuky sa k nám takto ani vôbec nedostanú. A v podstate nikto nevie, ani nestráži, ako sa tieto algoritmy vytvárajú.

Sme dnes ako spotrebitelia lepšie chránení ako v čase vzniku dTestu?

Podľa mňa sme všeobecne lepšie chránení. Celkom určite máme bezpečnejšie výrobky, lepšie pravidlá, viac informácií. Vstup do Európskej únie nám významne pomohol v oblasti ochrany spotrebiteľa. Európska legislatíva chrániaca spotrebiteľov je na vysokej úrovni, aj keď trochu roztrieštená. V súčasnosti EÚ pracuje na nových predpisoch najmä v oblasti digitalizácie, čo je dobré z pohľadu pohybu spotrebiteľa v jednotnom trhu, lenže v spojení s národnou legislatívou nemusí byť niekedy ľahké, orientovať sa vo všetkých  predpisoch. Napríklad určiť, kto danú oblasť kontroluje, alebo kam sa obrátiť v prípade cezhraničného sporu, je pre spotrebiteľa ťažké.

Ešte pred pár rokmi by sme si ani nepomysleli, že nás štát bude chrániť nielen pred nebezpečnými výrobkami, ale napríklad aj pred obťažujúcimi praktikami. Napríklad nedávno prijatá novela zákona o elektronických komunikáciách, by mala znamenať koniec „telešmejdov“. Na druhej strane je dôležité priznať, že ako sa rozsah ochrany spotrebiteľa rozširuje, právna úprava je zložitejšia a orientácia v nej je zložitá aj pre právnikov, tobôž nie pre spotrebiteľov. Aj preto som hrdá, že poradňa dTestu je akousi „liahňou“ právnikov so špecializáciou na spotrebiteľské právo.

Ako sme na tom s vymáhateľnosťou práva?

V mnohých oblastiach sme na tom nepochybne lepšie. Napríklad pred niekoľkými rokmi vznikol inštitút mimosúdneho riešenia sporov, keď namiesto súdov pôsobia dozorné orgány a iné subjekty, predovšetkým Česká obchodná inšpekcia, Český telekomunikačný úrad, Energetický regulačný úrad a finančný arbiter. Napriek tomu má tento systém určité nedostatky, ktoré jeho prínos obmedzujú. S kvalitnými obchodníkmi sa spotrebiteľ dohovorí na férovom riešení aj sám a tí pochybní mimosúdne riešenia v podstate ignorujú. A súdne spory sú veľmi dlhé a drahé. Hanbím sa, že ani v roku 2022 nemáme v Českej republike inštitút hromadných žalôb, ktorý jednoznačne pomáha bojovať proti nepoctivým subjektom, dáva spotrebiteľom možnosť domôcť sa svojich práv, a tým pomáha aj všetkým poctivým podnikateľom, ktorí sú inak vystavení neférovej konkurencii.

Zlepšila sa za tie roky kvalita produktov?

Výrobky sú bezpečnejšie, sú vybavenejšie, ale… . Aby vyhoveli čo najširšej skupine spotrebiteľov, obsahujú veľké množstvo funkcií. Vybrať si môže každý, lenže každý využije niečo iné, často iba zlomok ponúkaného. Každá ďalšia funkcia so sebou nesie riziko poruchy, čím sa môže skracovať aj celková životnosť výrobkov. Predĺženiu životnosti by mohli pomôcť pravidlá na povinnú opraviteľnosť výrobkov.

Vysoká inflácia a znižujúca sa kúpna sila obyvateľstva pravdepodobne spôsobí vyššiu ponuku lacných a menej kvalitných výrobkov. Znalosť skutočných vlastností výrobkov bude pre spotrebiteľov oveľa dôležitejšia ako v minulosti. Drahší výrobok nie je vždy lepší a lacný nevyhnutne neznamená nekvalitný. A v tom môžu, úplne unikátne, pomôcť výsledky našich testov.

Ako sa za 30 rokov svojej existencie zmenil sám dTest, čo považuješ za naše najväčšie úspechy?

Pred tridsiatimi rokmi stál dTest na osobnosti svojej zakladateľky Idy Rozovej a hŕstky nadšencov, ktorí zabezpečovali testovanie výrobkov a vydávali časopis. Vďaka dôslednému dodržiavaniu základných hodnôt (nezávislosť – objektivita – pomoc spotrebiteľom) prešiel obrovským vývojom. Dnes ide o organizáciu, ktorá poskytuje okrem nezávislého testovania aj komplexný spotrebiteľský servis, prevádzkuje najväčšiu spotrebiteľskú poradňu, službu VašeStížnosti.cz na zmierovacie vyriešenie sporov s podnikateľmi, organizuje kurzy pre verejnosť aj podnikateľov. Organizujeme vzdelávacie súťaže pre študentov, kampane na dosiahnutie zmien na trhu (Za férových operátorov, Za hromadné žaloby, Stop dvojitej kvalite, Stop telešmejdom a ďalšie). Tlačíme osvetové brožúry a letáky, spolupracujeme s obcami, lekármi a ďalšími subjektmi, aby sme osobitne pomohli zvlášť zraniteľným spotrebiteľom. Na našom webe je k dispozícii množstvo užitočných databáz, kalkulačiek a nástrojov (nebezpečné výrobky, éčka, overenie dôveryhodnosti e-shopov, porovnávanie taríf a sporiacich účtov a ďalšie). Organizujeme videokurzy, zverejňujeme videá a podcasty, na našom webe máme chatbot pre najčastejšie spotrebiteľské otázky.

Za najväčší úspech považujem tú skutočnosť, že hoci sme nezisková organizácia, dokážeme poskytovať takéto široké spektrum služieb. Tým, že hovoríme so spotrebiteľmi, poznáme ich reálne problémy, dokážeme sa zamerať tam, kde je to potrebné. Už pred troma rokmi sme prišli s projektom energetického poradenstva a boja proti energetickej chudobe, organizovali sme hromadný nákup fotovoltaických panelov aj pecí na pelety, pomohli sme presadiť zákaz „telešmejdov“. Od nášho založenia sme vybavili bezplatne viac ako 400 tisíc otázok spotrebiteľov. Určite to nie je všetko, myslím však, že to dobre ilustruje, ako významne sme sa rozvinuli.

Ktoré najdôležitejšie výzvy pred dTestom stoja do budúcnosti?

Aj my musíme reagovať na zmeny, ktoré nám prinášajú nové technológie. Veľa spotrebiteľov chce informácie rýchlo, on-line a na pár „klikov“. Naše podrobné texty a tabuľky môžu byť pre nich zložité. Súčasne však stále máme širokú základňu verných predplatiteľov, ktorí, naopak, podrobné informácie vítajú. Takže musíme viac digitalizovať, pritom však zachovať aj naše tradičné rubriky a obsah.

Musíme spotrebiteľom vysvetľovať, že nie je možné spoliehať sa na komerčné recenzie. Aj keď sú napísané skutočnými ľuďmi (bohužiaľ, často nie sú), majú iba veľmi obmedzenú výpovednú hodnotu. Ak niekto mení práčku po dvadsiatich rokoch, bude tou novou pravdepodobne nadšený, aj keď si kúpi tú najhoršiu. Navyše, mnohé nedostatky sa nedajú zistiť jednoduchým bežným používaním – napríklad ťažké kovy v jedle, alebo odtrhnutie detskej autosedačky pri havárii. Bez nezávislých laboratórnych testov, ktoré poskytuje dTest, spotrebiteľ takéto informácie nezíska.

V oblasti legislatívy je jednoznačne najväčšou výzvou presadenie hromadných žalôb. Nielen prijatie legislatívy, ale aj vytvorenie funkčného systému, ktorý nebude len formálnou právnou úpravou. Obávame sa, že záujmy lobistov môžu viesť k prijatiu slabého zákona, ktorý by mohol škodiť spotrebiteľom aj poctivým podnikateľom.

Celkovo najťažšou výzvou budú pre nás nasledujúce dva roky. Vidíme už teraz, že veľa spotrebiteľov musí naozaj šetriť, ocitajú sa na hranici chudoby, často im hrozia (alebo čoskoro budú hroziť) exekúcie. Pod týmto tlakom sú náchylnejší podľahnúť manipulácii šmejdov a podvodníkov. Počty ľudí, ktorí našu pomoc potrebujú, neustále rastú. Bohužiaľ, rastie aj počet tých, ktorým po vynaložení potrebných nákladov nezostanú už žiadne peniaze. Tí, ktorí nás potrebujú najviac, sa takto k výsledkom testov nemusia dostať. V tejto situácii, keď nám ubúdajú predplatitelia z finančných dôvodov, zvyšujú sa ceny našich vstupov a súčasne štát veľmi výrazne znížil podporu spotrebiteľských organizácií, bude udržanie rozsahu poskytovaných činností a zabezpečenie financovania laboratórnych testov nesmierne náročné.


Prihlásiť