Jak reklamovat vadné zboží

Obsah listopadového dTestu

Aktuální číslo časopisu dTest 11/2019 Obsah listopadového dTestu

Publikované v časopise 5/2019

Pračku, počítač, skříň, telefon, obuv, ale i zvíře – to vše je možné za určitých podmínek reklamovat. Jaké podmínky to jsou a na co si musíte dávat pozor?

V některých případech je soudní cesta jediným či nejúčinnějším řešením spotřebitelských sporů. Někdy je možné si pomoci sám, jindy se vyplatí uvažovat o pomoci a zastoupení advokátem. Proto vám nabízíme seznam advokátů, kteří se spotřebitelskými spory ve své praxi zabývají. Najdete ho na adrese dtest.cz/advokati.

Když si zakoupíte jakékoliv zboží, musí vám jej prodávající dodat bez vad s vlastnostmi vymíněnými nebo obvyklými tak, aby bylo možné věc po stanovenou dobu používat podle účelu smlouvy. U spotřebního zboží činí doba, po kterou prodávající spotřebiteli odpovídá za vady, 24 měsíců a začíná běžet dnem převzetí zboží. Zákonem stanovenou dobu pro uplatnění práva nelze zkrátit, s výjimkou použitých věcí.

U věcí, které se rychle kazí (například pečivo, lahůdky), musí být vyznačena doba, po kterou lze danou věc použít, a u ostatních věcí, které se běžným používáním spotřebovávají, minimální doba trvanlivosti. Doporučujeme vytknout zjištěné vady u potravin bez zbytečného odkladu, přestože si výrobky musí uchovat dané vlastnosti po dobu vyznačenou na obalu.

Uplatnění reklamace

Pamatujte, že uplatnění reklamace musí obsahovat jednak oznámení vady (její popis) a jednak vámi požadovaný způsob vyřízení reklamace. S reklamací se obraťte na prodávajícího v kterékoliv jeho prodejně, ovšem s ohledem na sortiment, případně telefonicky, e-mailem či dopisem. Žádáte-li opravu věci, může být k jejímu provedení pověřena také jiná osoba, například servis. Informaci, u koho uplatnit opravu věci, získáte zpravidla z dokladu o koupi nebo ze samostatného písemného potvrzení o závazcích prodávajícího z vadného plnění, které vám na požádání vystaví. Prodávající je vám rovněž povinen vydat potvrzení o uplatnění reklamace, jinak mu hrozí postih ze strany dozorového orgánu, jímž je nejčastěji Česká obchodní inspekce.

Vadné zboží je nutné prodávajícímu či servisu předat za účelem posouzení i odstranění vady vždy, není-li stanoven nebo dohodnut postup jiný (třeba návštěva servisního technika u spotřebitele doma). Máte však právo na uhrazení nákladů, které vám vznikly v souvislosti s reklamací.

Zakoupení věci jste při reklamaci povinni prokázat, a to nejlépe předložením kupního dokladu. Jestliže kupní doklad nemáte, musíte vznik kupní smlouvy prokázat jiným, dostatečně věrohodným způsobem, například potvrzením o závazcích prodávajícího z vadného plnění s uvedením data nákupu a ceny či výpisem z účtu při platbě kartou.

Reklamovat samozřejmě nelze vady, které jste sami způsobili nebo o kterých jste při koupi již věděli. To platí i u vad, kvůli kterým jste se s prodávajícím dohodli na snížení ceny zboží. Prodávající nakonec neodpovídá ani za běžné opotřebení věci. Reklamace musí být uplatněna během 24měsíční lhůty. Reklamaci je také třeba uplatnit bezodkladně, aby nedošlo k rozšíření vady a v jejím důsledku k zamítnutí reklamace. Včasným oznámením vady poté, co se objeví, si můžete zajistit bezproblémové vyřízení reklamace.

Zákon stanoví prodávajícímu povinnost rozhodnout o reklamaci ihned, u složitých případů do tří pracovních dnů, přičemž reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena nejpozději ve lhůtě 30 kalendářních dní. Reklamace je vyřízena teprve tehdy, když vás prodávající o tom vyrozumí. Vyprší-li zákonná lhůta, považuje se to za podstatné porušení smlouvy a můžete od kupní smlouvy odstoupit.

Nešvary obchodníků při reklamacích

Obchodníci se při přijímání a vyřizování reklamací dopouštějí mnohých nešvarů, které však běžný spotřebitel nemusí snadno odhalit. Abyste se od obchodníků nenechali opít rohlíkem, musíte se poměrně dobře orientovat v právních předpisech a vědět, co si nemusíte nechat líbit.

Přijetí zboží k reklamaci

Přijetí zboží k reklamaci je povinností prodávajícího a nemůže jej odmítnout ani v případě, kdy se domnívá, že reklamace není oprávněná. Při uplatnění reklamace nemusí spotřebitel dodat příslušenství, pokud je zjevné, že s ním vytýkaná vada vůbec nesouvisí. Stejně tak nemusí prodejci odevzdat telefon, pokud reklamuje jenom nabíječku. Prodávající nemůže odmítnout přijetí reklamace ani v případě, že je zboží zašpiněné nebo že jsou na něm viditelné známky opotřebení.

Uplatníte-li reklamaci, musí vám prodávající vždy vystavit reklamační protokol. Trvejte zejména na tom, aby v něm bylo uvedeno přesné datum zahájení reklamačního řízení a způsob vyřízení reklamace, který požadujete. Reklamační protokol by měl obsahovat také popis stavu zboží v době uplatnění reklamace. To může být důležité zejména tehdy, pokud se vám zboží vrátí poškozené. Často se setkáváme s případy, kdy jsou reklamace elektroniky zamítány s tím, že došlo k oxidaci, neboť do zařízení vnikla kapalina. I v této situaci lze argumentovat odkazem na popis stavu zboží v reklamačním protokolu.

Máte-li sjednáno pojištění poškození či krádeže zboží, pohlídejte si také, aby se prodávající jednoduše nezbavil své odpovědnosti za vady nahlášením pojistné události. Neuplynula-li dosud záruční doba, není třeba čerpat pojistné plnění, čímž byste přišli o svá práva ze záruky.

Reklamační lhůta

Je dobré vědět, že pokud reklamujete zboží jako spotřebitel, musí prodávající reklamaci vyřídit do 30 dnů od jejího uplatnění. V rámci této lhůty musí stihnout vadu posoudit, o reklamaci rozhodnout, provést případnou nápravu a ještě vás o vyřízení reklamace informovat. Nestačí ale, pokud na telefonu naleznete zmeškaný hovor z neznámého čísla.

Zamítnutí reklamace

Prodávající smí reklamací zamítnout pouze ze zákonných důvodů. Jimi může být:

  • Záruka se nevztahuje na opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním.
  • U věcí prodávaných za nižší cenu se záruka nevztahuje na vady, pro které byla nižší cena sjednána.
  • Jde-li o věci použité, neodpovídá prodávající za vady odpovídající míře používání nebo opotřebení, které měla věc při převzetí kupujícím.
  • Záruka také neplatí pro vady, o kterých jste při nákupu věděli, jakož i pro ty, které jste po převzetí na věci sami způsobili.
  • Dále prodejce neodpovídá za vady, které jste na věci způsobili nedodržením obecných zásad zacházení s věcí, popřípadě zásad speciálních, se kterými vás prodejce písemně seznámil.

Někdy se setkáváme se zamítnutím reklamace z důvodu údajného znečištění věci. Nejde-li opravdu o křiklavý případ a zejména byla-li věc bez dalšího k reklamaci převzata, není toto rozhodně důvod pro zamítnutí reklamace.

Reklamační lhůtu lze dohodou stran prodloužit, je k tomu však nutný výslovný souhlas spotřebitele. Rozhodně nelze považovat za dohodu, pokud máte na reklamačním protokolu předtištěnou informaci o tom, že reklamace bude vyřízena do 60 dnů. Nenechte si v žádném případě namluvit, že reklamační lhůta běží až od chvíle, kdy se zboží dostane na reklamační oddělení. Důležitý je okamžik uplatnění reklamace.

Z reklamací si také nelze dělat výnosný obchod. Někteří vynalézavější obchodníci ovšem neváhají nechat si připlácet za dřívější vyřízení reklamace, přestože bezodkladné vyřízení jim ukládá přímo zákon.

Vyřizování reklamace

Prodávající se při vyřizování reklamace vždy musí zabývat právě tou vadou, kterou vytýkáte. Nenechte si líbit zamítnutí reklamace nefunkčního softwaru z důvodu, že jste telefon přinesli s prasklým displejem. Pokud vám prodávající reklamaci zamítne, nesmí bez vašeho výslovného přání provádět mimozáruční opravu, a to ani bezplatnou. Fakticky by vám tím totiž bránil v možnosti rozporovat jeho rozhodnutí o reklamaci. Zároveň v tom lze spatřovat snahu vyhnout se povinnosti vrátit peníze v případě vícenásobné reklamace stejné vady.

Když už vám obchodník reklamaci uzná, většinou se i tak snaží zuby nehty udržet svého zákazníka a vymýšlí způsoby, jak se vyhnout placení. Pokud vám například nabídne výměnu zboží za jiné ve stejné hodnotě, neboť vámi reklamovaný typ zboží už neprodává, nebo vám vnucuje namísto peněz poukázku na další nákup, nemusíte na takové řešení přistoupit.

Náklady reklamace

Náklady reklamace nese vždy prodávající a nemůže po vás požadovat jejich proplacení ani v případě, že je vaše reklamace neoprávněná. Někdy se obchodník pokusí zajistit si náhradu vynaložených nákladů tím, že spotřebiteli zboží ze zamítnuté reklamace zašle na dobírku. Takové jednání si už ale skutečně koleduje o podnět České obchodní inspekci.


Prihlásiť