Kdy reklamovat?
Pokud vám operátor zaslal vyúčtování s položkami, pro které nemáte vysvětlení, nebo jsou na něm vyúčtovány služby, jež jste si neobjednali, je na místě zvážit uplatnění reklamace. Reklamujte neprodleně, nejpozději do dvou měsíců ode dne dodání vyúčtování ceny za poskytnutou službu, jinak toto vaše právo zaniká. U předplacených karet běží lhůta pro uplatnění reklamace ode dne poskytnutí služby. Reklamovat můžete i samotné poskytování služby, pokud jste ji nemohli využít vůbec nebo pouze částečně. V takovém případě běží dvouměsíční lhůta pro reklamaci ode dne vadného poskytnutí služby. Nezapomeňte, že nejpozději poslední den lhůty musí být reklamace operátorovi doručena.
I přesto, že nesouhlasíte s výší částky na vyúčtování, máte povinnost je zaplatit. Zákon připouští možnost požádat Český telekomunikační úřad, aby rozhodnul, že podání reklamace má odkladný účinek. Pro tento úkon doporučujeme písemnou formu či využití elektronických formulářů s potvrzením o jejím přijetí, kdy si můžete obsah podání zkopírovat. Je to důležité pro prokázání včasnosti uplatnění reklamace a jejího obsahu. V reklamaci popište uplatňovanou vadu a uplatněnte nárok, který odpovídá odstranění vady.
Reklamace musí být vyřízena nejpozději do jednoho měsíce ode dne jejího doručení. Vyžaduje-li její vyřízení projednání se zahraničním provozovatelem, prodlužuje se lhůta o jeden měsíc. Uzná-li operátor reklamaci, musí vám vrátit rozdíl v ceně způsobem a ve lhůtách, které má stanoveny všeobecnými podmínkami služby.
Pokud uplatňujete reklamaci kvality služby, je poskytovatel povinen zajistit odstranění závady a přiměřeně snížit cenu. Po dohodě s uživatelem služby je možné zajištění služby náhradním způsobem. Ze zákona však nelze vůči poskytovateli uplatnit nárok na náhradu škody, která vznikla v důsledku přerušení služby.
Co když nesouhlasím s vyřízením reklamace?
Domníváte-li se, že operátor vyřídil reklamaci nesprávným způsobem, nastupuje řízení před Českým telekomunikačním úřadem (ČTÚ). Zahajuje se podáním tzv. námitky proti vyřízení reklamace. Tu podejte nejpozději do jednoho měsíce ode dne doručení vyřízení reklamace nebo ode dne marného uplynutí lhůty k jejímu vyřízení.
Řízení před Českým telekomunikačním úřadem je dvojinstanční, to znamená, že proti jeho rozhodnutí může být podán opravný prostředek, tzv. rozklad. Lze jej podat do 15 dnů ode dne oznámení rozhodnutí. O rozkladu pak rozhoduje předseda Rady ČTÚ. Pokud se i po rozhodnutí o rozkladu cítíte poškozeni na svých právech, spor může být znovu projednán v občanském soudním řízení na základě žaloby, která musí být podána ve lhůtě dvou měsíců od doručení rozhodnutí správního orgánu.
