Nakupovanie od zahraničných predajcov je u nás veľmi obľúbené. V zahraničných kamenných predajniach nakupoval v ostatných rokoch každý tretí spotrebiteľ, online nákup od obchodníka z EÚ skúsil každý piaty. Pripočítajme k tomu, že veľa spotrebiteľov nakupuje tovar online aj z krajín mimo EÚ, typicky z Číny. A práve títo zákazníci sa často obracajú na našu poradňu s problémom. Čo všetko by ste mali o nákupe zo zahraničia vedieť skôr, kým odošlete objednávku a peniaze?
Sprostredkovateľské e-shopy
Začnime praktikami „šmejdov“. Podstata tzv. utajeného sprostredkovateľského e-shopu spočíva v tom, že prevádzkovateľ internetových stránok, na ktorých daný e-shop funguje, vyhlási o sebe, že on sám nie je predajca, ale len sprostredkovateľ predaja, a že spotrebiteľ uzatvára jeho prostredníctvom zmluvu s niekým iným – obvykle s predajcom z Ázie. Tento model je sám o sebe legálny, predajca však musí zrozumiteľne a priamo už počas objednávky oznámiť, že spotrebiteľ tovar kupuje od tretej osoby. Problematická je preto prax niektorých sprostredkovateľov, ktorí tú najpodstatnejšiu informáciu – že spotrebitelia nenakupujú od nich, ale od obchodníkov z Číny – schovajú do obchodných podmienok, prípadne ju zle čitateľnou veľkosťou uvádzajú pri ponúkanom produkte. Dobre vedia, že priemerní kupujúci nečítajú obchodné podmienky a že ľudský mozog má prirodzenú tendenciu, vôbec nezaregistrovať text uvedený výrazne menším písmom a v menej exponovanej časti obrazovky. Celá stránka pritom vyzerá ako klasický e-shop, je v češtine a platí sa na nej v korunách. Problémy následne prichádzajú najmä dva – jednak dlhý čas dodania a jednak otázka, u koho tovar reklamovať, alebo kam ho vrátiť v rámci odstúpenia od zmluvy.
Pri uvádzaní času dodania, si musí spotrebiteľ dať pozor najmä na mätúce slogany typu „expedícia do 3 dní“. To, bohužiaľ, neznamená dodanie do troch dní, ale len to, že do 3 dní vyjde s vašou objednávkou tanker napríklad zo Šanghaja, alebo v lepšom prípade kamión z nejakého európskeho skladu. Pretože je tovar často nekvalitný a/alebo nesedí veľkostne, kupujúci by ho radi reklamovali. V tej chvíli im sprostredkovateľ oznámi, že on (podľa obchodných podmienok), vôbec nie je predajcom, a že majú reklamovať tovar priamo u predajcu – napr. v Číne. A to spotrebitelia s ohľadom na vymáhateľnosť práva v Číne a na náklady aj čas spojený s prepravou tovaru, logicky nechcú absolvovať.
Našťastie, ak nie je informácia o tom, že prevádzkovateľ e-shopu nie je predajca a predajcom je tretia osoba, uvedená jednoznačne a zrozumiteľne, nemusí si z nej spotrebiteľ robiť ťažkú hlavu. Na jeho nákup sa vtedy vôbec nevzťahuje (ako by ani nebola). Prevádzkovateľ e-shopu sa v tom momente dostáva do pozície predávajúceho, tak ako sa napokon celý čas pri prezentácii tovaru a vytváraní objednávky tváril. Spotrebiteľ preto reklamuje tovar u neho, na adrese českého sídla. Vyhraté má však len čiastočne, pretože často ide len o virtuálne spoločnosti. Najvhodnejšia je prevencia, preto pred realizáciou nákupu používajte náš overovač e-shopov na dtest.cz/eshopy.
Nákup na zahraničnom nákupnom portáli
Niektorí spotrebitelia využívajú priamo nákupné portály (tým myslíme e-shopy a/alebo online trhovisko) zahraničných obchodníkov. Nakupujú tak bez českého sprostredkovateľa priamo zo zahraničia, cielene a vedome. V tom je rozdiel oproti tzv. utajeným sprostredkovateľským e-shopom.
Nákupný portál je obvykle v angličtine, možnosť platby býva len v zahraničných menách. Tento krok – nakupovať vedome priamo od zahraničného obchodníka (mimo EÚ) pre lákavo nízke ceny – môže spotrebiteľa stať ochranu, ktorú mu poskytuje naše spotrebiteľské právo. Jeho nákup sa totiž nemusí nutne posudzovať podľa práva českého, ale môže preň platiť právo čínske, americké atď. Záleží v zásade na tom, či sa obchodník na našich spotrebiteľov zameriava, alebo nie. Pokiaľ nie, môže sa obvykle spotrebiteľ s nadštandardnou ochranou podľa českého, respektíve európskeho práva rozlúčiť.
Dôležitými kritériami sú jazyk a mena e-shopu. Ak je nákupný portál v angličtine a platba je možná napr. len v eurách alebo dolároch, nemôže byť reč o zameraní sa na českého spotrebiteľa a české právo sa vôbec nepoužije. Takisto prípadný súdny spor by prebiehal pravdepodobne mimo ČR a v zásade spotrebiteľom nepomôžu ani české dozorné orgány (Česká obchodná inšpekcia, atd.). To všetko výmenou za často smiešne nízke ceny tovaru.
Podľa sťažností, ktoré evidujeme na stránke VašeStížnosti.cz, však nemusí byť nízka len cena, ale často je taká aj kvalita. Pripočítajme k tomu, že za tovar môžete niekedy platiť aj niečím cennejším, než sú peniaze – svojimi osobnými údajmi. Ani o tom nebudete vedieť. Do pozornosti Národného úradu pre kybernetickú a informačnú bezpečnosť sa už dostala aplikácia nadnárodného giganta TEMU (obdoba eBay, Amazon, Otto, …), pri ktorej nie je isté, akým spôsobom nakladá s vašimi citlivými dátami. Už jej stiahnutie môže predstavovať bezpečnostné riziko a nemožno ho odporučiť. Na spoločnosť TEMU evidujú európske spotrebiteľské organizácie stovky sťažností.
O vplyve magického slova „zadarmo“ už bola reč v májovom vydaní dTestu. Na zahraničných nákupných portáloch sa tiež môžete stretnúť s tzv. just pay shipping, teda že je tovar ponúkaný zadarmo a spotrebiteľ musí platiť len poštovné. Slovo zadarmo výrazne otupuje racionálne uvažovanie spotrebiteľa, ktorý by inak odhalil, že daný produkt si môže za porovnateľnú, alebo iba mierne vyššiu cenu, zohnať od nášho alebo úniového predajcu a nestratiť pritom širokú právnu ochranu a lepšie kontrolovanú kvalitu výrobkov. Prísne vzaté, takto ani nekupujete vec „zadarmo“, pretože náklady na poštovné kryje dotačná politika čínskej vlády voči čínskym prevádzkovateľom online trhovísk, a preto vaša platba „len za poštovné“ vlastne pokrýva hodnotu výrobku.
Príklad z praxe: Spotrebiteľ si na webe AmirExpress.com, vedený v angličtine, objednal bezdrôtové slúchadlá za 20 USD. Prišlo mu však iba jedno. Keď si preštudoval opis objednávky, zistil, že v opise produktu je skutočne uvedené len jedno slúchadlo, hoci na obrázku sú pri objednávke vyobrazené obidve. Keďže sa neuplatní české právo, podľa ktorého by išlo o nekalú praktiku, ale právo čínske, v ktorom sa spotrebiteľ nevyzná, svoj boj radšej vopred vzdal.
Vstupenky, letenky, zoznamky a zahraniční obchodníci
Od zahraničných obchodníkov, ktorí predávajú hmotný tovar, prejdime k obchodníkom, ktorí ponúkajú nehmotné veci, ako napríklad zážitky, dopravu, alebo zoznámenie. Práve s týmito tromi sortimentmi je totiž spojená značná časť sťažností, ktoré evidujeme v našej poradni.
Pokiaľ ide o vstupenky, častým predmetom sťažností našich spotrebiteľov je spoločnosť Viagogo, ktorá ako sprostredkovateľ prevádzkuje portál, na ktorom každý (teda nielen ďalší obchodník) môže predať ďalej už raz kúpenú vstupenku. Keďže je legálne predávať vstupenku ďalej za vyššiu cenu, než za akú bola kúpená (okrem extrémne navýšenej ceny), bývajú vstupenky na portáli Viagogo predražené. Pretože Viagogo garantuje dodanie vstupeniek, mala by spotrebiteľom, pokiaľ je im dodaná vstupenka falošná alebo vôbec žiadna, zaistiť náhradnú vstupenku, prípadne vrátiť to, čo zaplatili. Aj tak odporúčame na základe skúseností z našej poradne obozretnosť a primárne nakupovať vstupenky priamo od usporiadateľa akcií.
Pri problémoch spojených s nákupom leteniek evidujeme najčastejšie sťažnosti na sprostredkovateľa (im sa teraz venovať nebudeme) a sťažnosti na letecké spoločnosti. Pre českých spotrebiteľov nie je zásadné, či kúpili letenku u českého dopravcu, alebo u iného úniového dopravcu (tzv. dopravcu Spoločenstva), pretože v obidvoch prípadoch sa používajú rovnaké (úniové) pravidlá. Tie poskytujú spotrebiteľom vysoký stupeň ochrany a podrobne sme ich vysvetlili v našom podcaste Tridsiatka dTestu: Práva cestujúcich v doprave. Pokiaľ však nákup zrealizujete u dopravcu z nečlenskej krajiny, je rozhodujúce to, odkiaľ a kam spotrebitelia letia. Úniová úprava sa použije vtedy, ak spotrebiteľ odlieta z krajiny EÚ ďalej, alebo pokiaľ odlieta z krajiny mimo EÚ a vracia sa do krajiny EÚ a zároveň nedostal náhradu alebo odškodnenie a nebola mu poskytnutá pomoc (už) v krajine mimo EÚ a keď je prevádzkujúci letecký dopravca dopravcom Spoločenstva.
Príklad z praxe: Spotrebiteľ si kúpil let z Prahy do Dubaja a späť, prevádzkujúcim leteckým dopravcom bola „neúniová“ spoločnosť – nazvime ju napríklad XYlines. Na spiatočnej ceste došlo k oneskoreniu, za ktoré by podľa Nariadenia EP a Rady č. 261/2004 mohol pasažier požadovať náhradu. Dopravca jeho nárok právom odmietol, pretože nie je dopravcom Spoločenstva a miesto odletu nie je v štáte EÚ. Nariadenie (zjednotené pravidlá Únie) sa v takom prípade nevyužije a postupuje sa podľa tzv. Montrealskej dohody, ktorá (všeobecne) nemusí byť pre spotrebiteľa taká výhodná. Keby došlo k oneskoreniu na ceste z Prahy do Dubaja, nariadenie by sa uplatnilo a spotrebiteľ by mohol žiadať nápravu podľa týchto výhodnejších pravidiel.
Pretože málokto chce žiť, alebo cestovať sám, uzavrieme tému dlhoročnými problémami našich spotrebiteľov, ktorými sú zahraniční prevádzkovatelia internetových zoznamiek (so sídlom typicky vo Švajčiarsku). Hoci sa na základe našej iniciatívy neferoveseznamky.cz podarilo čiastočne prostredie kultivovať, rozhodne nedošlo k odstráneniu všetkých nečestných praktík na trhu. Model neférových zoznamiek sa týmto nelíši od streamovacích služieb (ako napr. Netflix alebo Spotify), na ktoré sú dnes spotrebitelia zvyknutí. Obidva typy služieb ponúkajú prístup k službe za určený mesačný poplatok. Zoznamky však využívajú model, keď spotrebiteľovi pri registrácii jasne a zrozumiteľne neoznámia, že po uplynutí prvého mesiaca bude nasledovať tzv. automatická prolongácia za výrazne vyššiu cenu.
Príklad z praxe: Spotrebiteľ uzavrel s prevádzkovateľom zoznamky z Luxemburska zmluvu o prémiovom členstve na portáli ExkluzivniSeznamka.cz, vedenom v češtine, na jeden mesiac za 299 Kč. Po mesiaci používania mu bolo z karty odpočítaných nečakane 4000 Kč. Zistil, že peniaze boli odpočítané v prospech prevádzkovateľa zoznamky za ďalších 12 mesiacov, o ktoré bolo pôvodné členstvo údajne predĺžené. Informácie o tom, že sa členstvo automaticky predĺži, a že cena za ďalších 12 mesiacov bude predstavovať 4000 Kč, bola vyjadrená len v obchodných podmienkach, ktoré pri registrácii spotrebiteľ odsúhlasil. Pretože sa prevádzkovateľ zameriava na českého spotrebiteľa (portál je v češtine, platí sa v korunách, používa sa doména „.cz“), uplatní sa české právo. Podľa neho sa takéto dojednanie obchodných podmienok kvôli jeho prekvapujúcej neobyčajnosti vôbec nepoužije, a preto zmluva skončila po prvom, pôvodne dohodnutom mesiaci prémiového členstva. Spotrebiteľ preto svoju banku úspešne požiadal o chargeback, zmluvu so zoznamkou z opatrnosti navyše aj preventívne vypovedal (hoci skončila už uplynutím času pôvodne dohodnutého jedného mesiaca) a zablokoval platby zo svojej karty danému prevádzkovateľovi.
