Reklamace

Obsah júlového dTestu

Aktuální číslo časopisu dTest 7/2024 Obsah júlového dTestu

Sdílejte

Publikované v časopise 6/2023

Každý nákup s sebou nese rizika. Jedním z nich je situace, kdy zakoupené zboží přijde poškozené, případně po nějaké době přestane fungovat. Takový problém však lze řešit reklamací, při níž prodávající vadu posoudí, a v případě, že je reklamace uplatněna dříve než jeden rok od převzetí zboží, musí dokonce prokázat, že zboží nebylo vadné při převzetí. Pokud byl tedy použit materiál či součástka, která není pro dané zboží vhodná, bude nejspíše povinen reklamaci vyhovět.

Při převzetí

Nákupy zboží na internetu se pro mnoho spotřebitelů staly běžnou součástí života. Vzhledem k tomu, že zboží doručené domů v krabici není možné zkontrolovat tak, jak to lze učinit na prodejně, stává se, že dojde výrobek, který má jiné parametry, vlastnosti, případně jde o úplně jiné zboží. V takovém případě je vhodné reklamovat ihned. Přestože spotřebitelé ze zákona nemají povinnost zboží kontrolovat ihned při převzetí, doporučujeme tak činit, aby předešli případným komplikacím. Při naší činnosti se setkáváme i s případy, kdy spotřebitelé reklamují zboží se zjevnou vadou po necelém roce. Přestože existuje tzv. domněnka vadnosti (viz níže), je velmi komplikované poté vysvětlit, že spotřebitel zboží po takovou dobu nerozbalil.

Pokud je zboží reklamováno ihned nebo v přiměřené době, je mnohem větší pravděpodobnost, že reklamace proběhne bez komplikací. Větší společnosti jsou na takové problémy připravené a mohou dopravit novou věc bez vad v řádu jednotek dnů, pro menší společnosti je to komplikovanější, avšak také často vyřídí reklamaci dříve, než jim přikazuje zákon.

Zároveň je pro prodávajícího důležité, zda jde o záměnu zboží, či o poškození. V případě záměny poté může dohledat, kde je pravděpodobně správné zboží. U poškození zase lze uplatnit reklamaci u dopravce.

V případě, že je poškozená již přepravní krabice, doporučujeme zboží zkontrolovat ihned na místě s přepravcem, je-li to možné. Pokud tato možnost není, může se spotřebitel rozhodnout, že zboží nepřevezme. O tomto by měl však neprodleně informovat prodávajícího společně s důvodem nepřevzetí. Kupující má totiž povinnost zboží převzít, a pokud by tak bezdůvodně neučinil, mohl by si prodávající nárokovat například skladné.

Co se týká samotné kontroly věci, doporučujeme spotřebitelům, aby rozbalování dokumentovali, a to zejména v případech, kdy krabice jeví známky poškození, případně je zřejmé, že zboží není řádně upevněno a je v krabici volně.

Reklamace v prvním roce

Jestliže převzetí proběhlo v pořádku, zboží má požadované vlastnosti a funguje, bohužel to neznamená, že tomu tak bude i během doby jeho následného používání. Pokud se však vada na zboží projeví v prvním roce používání, má spotřebitel výhodnější postavení. Existuje totiž tzv. domněnka vadnosti, která stanoví, že věc byla vadná již při převzetí, neprokáže-li prodávající opak. Podle našeho názoru nestačí k zamítnutí reklamace pouhé obecné tvrzení prodejce, ale ideálně je namístě prokázání opaku odborným, nejlépe znaleckým posudkem.

V případě, že prodejce reklamaci zamítne a nedodá odborný posudek, domníváme se, že se nejedná o řádné vyřízení reklamace, a spotřebitel tak může odstoupit od smlouvy a požadovat své peníze zpět.

Ve druhém roce

Vada, která se na zboží projeví po více než roce od jeho převzetí, staví spotřebitele do horší pozice. V žádném případě to však neznamená, že zboží reklamovat nelze! Reklamaci je možné uplatnit v záruční době, která činí dva roky. Zároveň existují i situace, kdy lze reklamaci uplatnit později. Jak bylo uvedeno dříve, v prvním roce se uplatňuje domněnka vadnosti, která spotřebitelům pomáhá v důkazní rovině. Ve druhém roce jsou již sami spotřebitelé nuceni prokázat, že vada na zboží už byla, a prodávající tak může reklamaci zamítnout „snadněji“. Nemůže se však v žádném případě vyhnout samotnému posouzení vady. Zároveň platí, že v případě, kdy je reklamace zamítnuta a spotřebitel prokáže, že bylo zamítnutí neoprávněné, může spotřebitel odstoupit od smlouvy a požadovat své peníze zpět. Pro prodávajícího je tedy nevýhodné reklamaci zamítnout automaticky, neboť v případě přijetí reklamace může mít mnohem nižší náklady (např. za opravu věci). Takové prokazování ze strany spotřebitele je opět nejlepší znaleckým posudkem. Posudek může být nákladný, avšak v případě, že vychází ve prospěch spotřebitele, může požadovat jeho proplacení prodávajícím jako účelně vynaložený náklad reklamace.

Po dvou letech

Ani reklamace po více než dvou letech nemusí být automaticky zamítnuta, neboť lze využít tříleté promlčecí lhůty. Teoreticky tedy spotřebitel může reklamovat až po pěti letech. S ohledem na zásadu poctivosti a pro předcházení zbytečným komplikacím však doporučujeme reklamovat ihned a bez zbytečného odkladu. Navíc pokud by došlo ke zhoršení stavu věci důsledkem odkládání reklamace, zodpovídal by za to právě spotřebitel. V neposlední řadě je problém s prokázáním, kdy vada vznikla a zda se na ni tedy vztahuje záruka.

Spotřebitelům tak v každém případě doporučujeme reklamovat co nejdříve, avšak pokud se vada projeví například těsně před uplynutím záruční doby a spotřebitel věc do reklamace nestihne dát, může využít právě této promlčecí lhůty a věc reklamovat i po více než dvou letech.

Zamítnutá reklamace nemusíbýt problém

Jak již bylo uvedeno, zamítnutím reklamace nemusí končit naděje. Pokud si je spotřebitel jistý, že reklamace měla být uznána (např. pro nevhodný materiál, který neodpovídá životností, či špatně provedenou montáž produktu), může se obrátit na soudního znalce. Ten mu sdělí odhad ceny posudku a v případě, že spotřebitel souhlasí, je poté vypracován znalecký posudek. Pokud tento posudek vyjde ve prospěch spotřebitele, může se obrátit na prodávajícího a na základě posudku rozporovat vyřízení reklamace řádně a včas – následně může od smlouvy odstoupit a dostane tak zpět veškeré peníze, které od něj prodávající v rámci nákupu předmětného zboží obdržel.

Spotřebitelé se také mohou obracet na Českou obchodní inspekci s návrhem na zahájení mimosoudního řešení sporu – pokud je však potřeba technické posouzení (vhodnost materiálu, opotřebení), bude i ona vyžadovat přiložení znaleckého posudku. Mimosoudní řešení sporů při České obchodní inspekci je bezplatné a spotřebitelům tak nevzniknou zbytečné náklady. Nemusí se tedy obávat v případě domnělého pochybení prodávajícího věc postoupit k nestrannému posouzení.

Použitézboží

Použité zboží má svá specifika. Jedním z nich je i možnost prodávajícího zkrátit záruční dobu o polovinu, tedy na jeden rok. Domněnka vadnosti se však uplatní i zde a po celý rok tak platí, že prodávající musí prokázat, že zboží nebylo vadné při převzetí.

Opětovnývýskyt vady a většímnožství vad

U některých produktů se může stát, že se vada vyskytne opětovně i po opravě či dodání nového kusu. Důvodem může být jak chyba výrobce (vadná série), tak prodávajícího (případně servisu), který věc opraví nedostatečným způsobem. Pro spotřebitele není rozhodující důvod, pro nějž se vada vyskytuje, ale pouze způsob, kterým se projevuje, což vychází i z rozhodnutí Nejvyššího soudu.

Jako příklad nám může posloužit mobilní telefon s nefunkčním reproduktorem. Pro spotřebitele je rozhodující pouze to, že reproduktor nefunguje, a nezáleží poté na tom, zda je vadný přímo reproduktor, některý vnitřní spoj či software. Pokud je mobilní telefon vadný, je možné jej reklamovat, přičemž důvod bude vždy výskyt vady, tedy vadný reproduktor.

O opětovném výskytu vady po opravě mluvíme tehdy, jestliže se na zboží objeví stejně se projevující vada, která byla v rámci reklamace již dvakrát opravována. Při třetí reklamaci stejně se projevující vady může spotřebitel vznést nárok na odstoupení od smlouvy. V případě uznání reklamace prodávající musí tomuto nároku vyhovět a vrátit spotřebiteli peníze.

O větší počet vad se jedná v případě, kdy se na zboží vyskytují alespoň tři vady současně, přičemž každá z nich musí bránit řádnému užívání věci, nebo pokud se na zboží vyskytnou čtyři různé odstranitelné vady. I v takovém případě lze vznést nárok na odstoupení společně s reklamací.

Co je vyřízení reklamace

Lhůta pro vyřízení reklamace je ze zákona 30 dnů. Co je však vyřízením reklamace a co musí prodávající v této lhůtě učinit?

Primárně je ze strany prodávajícího potřeba posoudit, zda zboží do reklamace přijme. Odmítnout reklamaci lze například v případě, kdy není jasné, zda bylo zboží zakoupeno u něj a spotřebitel to neprokáže, případně je zboží ve stavu neslučitelném pro přijetí reklamace (např. zablácené boty).

Následně dochází k posouzení samotné reklamace – zda je oprávněná a prodávající reklamaci uzná, případně zda oprávněná není a zamítne ji.

Při uznání reklamace prodávající věc primárně buď vymění, nebo opraví – tato volba je na spotřebiteli a prodávající se může odchýlit pouze v případě, kdy by zvolené řešení bylo nemožné nebo nepřiměřeně nákladné. Krajním řešením je možnost odstoupení od smlouvy – to je však možné pouze v případě, kdy by šlo o podstatné porušení smlouvy (např. výše uvedené nevyřízení reklamace či opětovný výskyt vad), případně pokud to prodávající sám nabídl. U všech řešení může spotřebitel požadovat také přiměřenou slevu z kupní ceny.


Prihlásiť